CRM 如何幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？
CRM 已被證明可以將客戶(hù)保留率提高多達 27%。
客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是一種工具，可讓任何規模的企業(yè)管理與當前和潛在客戶(hù)的互動(dòng)。它幫助公司提高效率并跟蹤大量消費者數據，最終幫助推動(dòng)銷(xiāo)售增長(cháng)和利潤。但是，它對增強客戶(hù)體驗有什么幫助嗎？
客戶(hù)是否從 CRM 中受益？它是可能為您的企業(yè)使用CRM系統，以提高客戶(hù)的體驗，有幾個(gè)原因，這樣做是為了你和你的公司的未來(lái)非常重要。
CRM：改善客戶(hù)體驗的關(guān)鍵
企業(yè)使用 CRM 來(lái)幫助管理他們與客戶(hù)的關(guān)系和互動(dòng)。通過(guò)使用您收集的關(guān)于客戶(hù)興趣、購買(mǎi)歷史、偏好等的數據，您可以更好地根據客戶(hù)的需求定制您的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。這將有助于加強您與客戶(hù)的關(guān)系，并有助于您的利潤增長(cháng)。
每個(gè)成功的企業(yè)都會(huì )提供積極的客戶(hù)體驗——這是讓您的企業(yè)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵。這些積極的體驗會(huì )鼓勵客戶(hù)忠誠度，提高客戶(hù)對您和您的產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，并減少客戶(hù)流失給您的競爭對手。事實(shí)上，CRM 已被證明可以將客戶(hù)保留率提高多達 27%。使用 CRM 來(lái)增強您的客戶(hù)體驗將為您帶來(lái)競爭優(yōu)勢，并幫助您建立業(yè)務(wù)和客戶(hù)群。
CRM 如何使您的業(yè)務(wù)受益
為您的企業(yè)使用 CRM 系統有很多好處。CRM 可以幫助尋找新客戶(hù)、維護現有客戶(hù)并帶回舊客戶(hù)。它使公司能夠通過(guò)自動(dòng)化不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域并簡(jiǎn)化許多流程來(lái)更有條理和更有效率。這些優(yōu)勢可以幫助您的業(yè)務(wù)更順暢地運行、節省資金并讓更多時(shí)間專(zhuān)注于您的客戶(hù)。
在改善您的業(yè)務(wù)方面，CRM：
增加客戶(hù)數量
增強客戶(hù)忠誠度
增加收入
簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程
改善客戶(hù)服務(wù)
幫助建立更有效的溝通
創(chuàng )建更快的決策過(guò)程
改進(jìn)數據報告
節省時(shí)間
提高安全性和數據保護
為什么要關(guān)心客戶(hù)體驗？
為了獲得并留住客戶(hù)以維持您的業(yè)務(wù)，您需要讓他們滿(mǎn)意。做到這一點(diǎn)的最佳方法是讓他們對您的公司、產(chǎn)品和服務(wù)有積極的體驗。擁有良好體驗的人更有可能成為忠實(shí)于您的業(yè)務(wù)的回頭客，并與他人分享他們的積極印象（他們也有望成為您的客戶(hù)）。最近的一項研究發(fā)現，64% 的客戶(hù)在決定購買(mǎi)時(shí)認為他們對品牌的體驗比價(jià)格更重要。
投資于您的客戶(hù)并確保他們只與您的公司進(jìn)行最佳互動(dòng)必須是當務(wù)之急。事實(shí)上，75% 的客戶(hù)管理主管和領(lǐng)導者表示，客戶(hù)體驗在他們的組織中最為重要。這些領(lǐng)導者知道，為了保持公司的運營(yíng)和發(fā)展，他們需要專(zhuān)注于創(chuàng )造盡可能最好的客戶(hù)體驗。沒(méi)有內容客戶(hù)，他們的業(yè)務(wù)就不會(huì )成功。
CRM 系統改善客戶(hù)體驗的 6 種方式
CRM 系統以多種方式幫助改善客戶(hù)體驗。憑借公司可以收集的有關(guān)其當前和潛在客戶(hù)的所有數據，CRM 允許公司定制業(yè)務(wù)和實(shí)踐，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。以下是CRM 系統幫助企業(yè)為其客戶(hù)創(chuàng )造積極體驗的方式的一些示例。
1. 保持聯(lián)系
企業(yè)需要與當前和未來(lái)的客戶(hù)保持聯(lián)系，以便為他們提供出色的客戶(hù)體驗。一個(gè)好的 CRM 系統將使您的公司能夠定期向客戶(hù)發(fā)送電子郵件，讓他們了解新產(chǎn)品、即將推出的促銷(xiāo)活動(dòng)或特別優(yōu)惠。您可以跟蹤客戶(hù)的活動(dòng)、對話(huà)和購買(mǎi)，以及生日等特殊場(chǎng)合，讓您的企業(yè)可以通過(guò)正確的消息傳遞來(lái)定位他們。
2. 個(gè)性化溝通
在您與客戶(hù)保持聯(lián)系的同時(shí)，您的 CRM 還可以幫助個(gè)性化您發(fā)送給他們的通信。您的系統收集的數據將允許您在電子郵件和其他聯(lián)系人中使用客戶(hù)的名字。根據一項研究，62% 的客戶(hù)會(huì )因為個(gè)性化的主題行而打開(kāi)電子郵件。發(fā)送個(gè)性化的消息將有助于與您的客戶(hù)建立聯(lián)系，并增加他們在貴公司的積極體驗。
3. 保持客戶(hù)體驗的一致性
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的另一個(gè)關(guān)鍵是確保他們從您的公司收到一致的消息和支持，這是一項非常適合 CRM 的任務(wù)?？梢栽O置對客戶(hù)查詢(xún)的及時(shí)響應，以在客戶(hù)填寫(xiě)在線(xiàn)表格時(shí)自動(dòng)發(fā)送郵件。將您的支持人員使用的相同信息放在您的網(wǎng)站上可以幫助客戶(hù)從您的企業(yè)中獲得一致且可靠的信息。忠誠度、品牌聲譽(yù)和滿(mǎn)意度都隨著(zhù)一致性的提高而得到提高——反過(guò)來(lái)，客戶(hù)體驗也是如此。
4. 將信息存儲在一處
您的 CRM 系統的中央數據庫存儲您擁有的有關(guān)客戶(hù)或潛在客戶(hù)的所有信息，包括購買(mǎi)、服務(wù)、合同等。當前或潛在客戶(hù)可以使用電話(huà)、電子郵件或社交媒體與您的公司聯(lián)系，但 CRM 將使您的所有員工都可以訪(fǎng)問(wèn)該信息。任何服務(wù)代表即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)此信息的能力都會(huì )為您的客戶(hù)增加積極的體驗。
5. 了解更多關(guān)于客戶(hù)的信息
您的 CRM 系統將存儲有關(guān)您的客戶(hù)購買(mǎi)、瀏覽您的網(wǎng)站或在您的社交媒體渠道上查詢(xún)的產(chǎn)品的數據。此信息可以幫助您了解您的客戶(hù)想要什么以及他們可能感興趣的其他產(chǎn)品。您可以更好地定制產(chǎn)品的報價(jià)或向他們發(fā)送有關(guān)符合他們偏好的服務(wù)的電子郵件。個(gè)性化服務(wù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并增加他們的品牌忠誠度。
6. 處理社交媒體上的請求
現在，超過(guò) 65% 的消費者使用社交媒體進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，這使其成為貴公司的重要數據來(lái)源。您的 CRM 系統可以從您所有的社交媒體帳戶(hù)中收集服務(wù)請求或提及，并將它們發(fā)送到一個(gè)數據庫。這樣，您就不會(huì )錯過(guò)任何詢(xún)問(wèn)或問(wèn)題，并且您可以給任何發(fā)推文或張貼他們需要的關(guān)注。如果您跟上客戶(hù)在社交媒體上發(fā)布的與您的品牌相關(guān)的帖子，并做出適當的回應，您將有助于讓他們對您的體驗保持積極的態(tài)度。
如何使用 CRM 改善客戶(hù)體驗
您的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團隊可以使用從您的 CRM 收集的信息來(lái)改善客戶(hù)體驗和服務(wù)。有了有關(guān)客戶(hù)年齡、地點(diǎn)、性別、愛(ài)好和興趣的數據，您就可以針對特定客戶(hù)設計更具成本效益的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和銷(xiāo)售。這種對客戶(hù)需求和行為的洞察將向您展示將有關(guān)您的公司和產(chǎn)品的最相關(guān)信息提供給合適的客戶(hù)群的最佳方式。這將改善您的客戶(hù)對您和您的業(yè)務(wù)的體驗。
您公司的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)可以使用 CRM 數據將您的促銷(xiāo)活動(dòng)定位到合適的受眾?？梢韵蚰承┛蛻?hù)發(fā)送電子郵件，可以向最有可能購買(mǎi)這些商品的客戶(hù)群營(yíng)銷(xiāo)特定產(chǎn)品的銷(xiāo)售，可以針對您的客戶(hù)群設計促銷(xiāo)活動(dòng)，也可以在適當的時(shí)間執行。通過(guò)這些方式，您的客戶(hù)對您公司的滿(mǎn)意度將會(huì )提高，您的銷(xiāo)售額也會(huì )增加。事實(shí)上，74% 的使用 CRM 的企業(yè)報告說(shuō)，通過(guò)良好的客戶(hù)體驗，他們的客戶(hù)關(guān)系更加牢固，這是他們用來(lái)幫助??建立業(yè)務(wù)的強大營(yíng)銷(xiāo)工具。
近年，CRM 的使用率從 56% 增加到 74%，因此很容易看出它是當今企業(yè)可用的最受歡迎的工具之一。CRM 正在幫助眾多企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)、變得更有條理并增加利潤。它還加強了公司與客戶(hù)的關(guān)系，創(chuàng )造積極的客戶(hù)體驗是發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。
