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CDP與CRM對于改進(jìn)客戶(hù)體驗有什么幫助？

CDP與CRM對于改進(jìn)客戶(hù)體驗有什么幫助？

作者： 低代碼架構師Kaiwen
閱讀數：299
更新時(shí)間：2024-02-23 12:34:49
CDP與CRM對于改進(jìn)客戶(hù)體驗有什么幫助？
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許多品牌正在重新審視他們的客戶(hù)體驗計劃，并正在考慮投資于客戶(hù)數據平臺 (CDP) 或客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 平臺。問(wèn)題是，CDP 和 CRM 的基本功能是什么，它們可以更好地為品牌服務(wù)以改善客戶(hù)體驗，為什么？

CDP 的主要功能
 
客戶(hù)數據平臺是一個(gè)軟件包，用于統一來(lái)自品牌所有渠道的交易、人口統計和行為數據，所有這些數據都用于創(chuàng )建每個(gè)客戶(hù)的持久單人視圖。然后，它將客戶(hù)數據提供給其他系統，以便用于營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和客戶(hù)體驗計劃。

實(shí)時(shí)客戶(hù)數據編排解決方案提供商Tealium 的CMO Heidi Bullock認為，品牌需要通過(guò)仔細查看客戶(hù)數據來(lái)了解他們的客戶(hù)。由于該數據通過(guò)多個(gè)渠道和部門(mén)傳播，因此使用 CDP 對于獲得可操作的見(jiàn)解至關(guān)重要。“實(shí)時(shí)的、供應商中立的 CDP 可以幫助公司實(shí)時(shí)收集、標準化、豐富、激活甚至管理來(lái)自所有這些渠道的數據，從而在主要數字化環(huán)境中提升頂級體驗. 這最終會(huì )創(chuàng )建客戶(hù)的整體視圖，無(wú)論他們在那一刻進(jìn)行交互，”布洛克解釋說(shuō)。

該CDP研究所解釋說(shuō)，CDP能夠通過(guò)捕捉來(lái)自不同系統的數據，創(chuàng )建了用于與同一客戶(hù)鏈接數據的個(gè)人識別碼，并存儲數據，隨著(zhù)時(shí)間的推移跟蹤客戶(hù)行為創(chuàng )造每一位客戶(hù)的全面視圖. 通過(guò)使用個(gè)人標識符，CDP 可用于定位營(yíng)銷(xiāo)信息和單用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)結果。它根據來(lái)自客戶(hù)旅程中所有渠道和接觸點(diǎn)的信息為每個(gè)客戶(hù)創(chuàng )建一個(gè)個(gè)人資料。

盡管不同 CDP 的功能存在差異，但所有 CDP 都有四個(gè)核心能力：創(chuàng )建統一、持久、單人客戶(hù)檔案的能力，使用各種數據開(kāi)發(fā)基于市場(chǎng)的細分市場(chǎng)的能力（多維細分)、根據客戶(hù)在客戶(hù)旅程中所處的位置（客戶(hù)生命周期編排）響應每個(gè)客戶(hù)的能力，以及評估歷史客戶(hù)數據、發(fā)現模式和趨勢并使用該數據創(chuàng )建可操作的見(jiàn)解（預測建模和分析）。

CRM的主要功能
 
創(chuàng )建 CRM 的目的是簡(jiǎn)化客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程。它們使銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員能夠存儲客戶(hù)和潛在客戶(hù)的聯(lián)系信息、識別潛在客戶(hù)、存儲服務(wù)票、管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并促進(jìn)向企業(yè)中的任何人提供有關(guān)客戶(hù)與品牌之間每一次互動(dòng)的信息的能力需要訪(fǎng)問(wèn)它。

根據總部位于德克薩斯州的數字服務(wù)提供商Qentelli的工程副總裁 Sridhar Jayaraman 的說(shuō)法，CRM 是一個(gè)一站式平臺，用于捕捉與品牌客戶(hù)或關(guān)于品牌客戶(hù)的所有對話(huà)。“參與這些對話(huà)的每個(gè)專(zhuān)業(yè)人士——包括潛在客戶(hù)生成專(zhuān)家、內部銷(xiāo)售和現場(chǎng)銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售工程師、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)支持代表——都在 CRM 中捕獲信息，因此它成為唯一的真實(shí)來(lái)源！”

所有 CRM 平臺共有三個(gè)功能。聯(lián)系人管理是將客戶(hù)聯(lián)系信息（包括姓名、電話(huà)號碼、地址、電子郵件地址和社交媒體帳戶(hù)）存儲在可搜索數據庫中的功能。交互跟蹤是輸入注釋和跟蹤客戶(hù)交互歷史以記錄與每個(gè)客戶(hù)的對話(huà)的過(guò)程。潛在客戶(hù)管理允許企業(yè)通過(guò)在銷(xiāo)售漏斗中識別、評分和移動(dòng)潛在客戶(hù)來(lái)管理將潛在客戶(hù)轉化為潛在客戶(hù)（潛在客戶(hù)）的過(guò)程。

CRM系統的的類(lèi)型
 
此外，還有三種類(lèi)型的 CRM：操作型、分析型和協(xié)作型。每種類(lèi)型的 CRM 的主要角色是不同的。

運營(yíng) CRM 簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，它們的作用是生成潛在客戶(hù)并將其轉換為聯(lián)系人，同時(shí)捕獲所有詳細信息。這種類(lèi)型的 CRM 有助于在整個(gè)客戶(hù)生命周期中提供服務(wù)。



分析型 CRM的作用是分析從客戶(hù)旅程中的各個(gè)接觸點(diǎn)收集的客戶(hù)數據，幫助品牌做出更明智的決策，使營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)能夠評估其活動(dòng)的有效性，使銷(xiāo)售團隊能夠增加銷(xiāo)售額，以及提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

“CRM 還用于合同管理和預測。由于銷(xiāo)售過(guò)程涉及多種資源的努力，同時(shí)識別特定機會(huì )的可能性，CRM 平臺可以通過(guò)每月或每季度對最佳和最壞情況進(jìn)行審查，為銷(xiāo)售領(lǐng)導提供可見(jiàn)性，”Jayaraman 建議道。

協(xié)同 CRM允許品牌在銷(xiāo)售、人力資源、營(yíng)銷(xiāo)、IT、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)之間共享其客戶(hù)信息，并使企業(yè)中的所有部門(mén)共享相同的目標，即改善客戶(hù)服務(wù)，增加客戶(hù)忠誠度，并獲得新客戶(hù)。

CDP 和 CRM 的異同點(diǎn)
 
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員和銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員通常使用 CRM，因為他們是面向客戶(hù)的職位。通過(guò)簡(jiǎn)化客戶(hù)關(guān)系管理，CRM 使面向客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)人員能夠在保留現有客戶(hù)的同時(shí)收集更多潛在客戶(hù)。

“雖然 CRM 是許多企業(yè)堆棧的關(guān)鍵部分，但它們與 CDP 有著(zhù)根本的不同。它們是為不同的目的而設計的。這一切都歸結為每個(gè)工具收集的數據類(lèi)型——CRM 的目標用戶(hù)也不同于 CDP，”布洛克說(shuō)。然而，它們并不相互排斥，因為許多品牌可能會(huì )發(fā)現將 CDP 與 CRM 結合使用很有用。“CRM 有助于在以銷(xiāo)售為中心的環(huán)境中管理客戶(hù)數據——但不會(huì )跨渠道收集數據——因此兩者仍然可以相互配合以滿(mǎn)足不同的業(yè)務(wù)需求。”

另一方面，CDP 通常由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員以及產(chǎn)品經(jīng)理、客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人員和銷(xiāo)售活動(dòng)經(jīng)理使用，因為他們的角色是非面向客戶(hù)的職位。CDP 用于管理和更好地了解來(lái)自所有渠道的所有客戶(hù)數據，以便在與客戶(hù)旅程相關(guān)時(shí)做出更準確的業(yè)務(wù)決策。這是通過(guò)從客戶(hù)與品牌的每個(gè)接觸點(diǎn)獲取客戶(hù)數據并將其統一到一個(gè)位置來(lái)實(shí)現的。



CRM 能夠提供有關(guān)客戶(hù)與品牌之間互動(dòng)的數據，這些數據通常由將要與客戶(hù)溝通或互動(dòng)的面向客戶(hù)的員工使用。通過(guò)使用 CRM，他們可以訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)的數據，例如他們的購買(mǎi)歷史、客戶(hù)服務(wù)票、聊天歷史等，從而使他們能夠更有效地為客戶(hù)提供服務(wù)。

CDP 通常使用應用程序編程接口 (API) 和代碼與其他軟件集成，以便從可能孤立或難以獲取的位置收集數據，并且通常是一個(gè)自動(dòng)化過(guò)程。CRM 中的客戶(hù)數據通常是手動(dòng)收集的，自動(dòng)化更具挑戰性，盡管現代 CRM 也開(kāi)始使用自動(dòng)化流程。

CRM 和 CDP 如何加速客戶(hù)體驗管理，促進(jìn)客戶(hù)成功？
 
盡管 CRM 通常不被認為用于改善客戶(hù)體驗，但有多種方式可以將它們用于此目的。

首先，它們可以成為加強品牌與客戶(hù)之間關(guān)系的非常有效的工具。許多 CRM 包含的功能能夠在客戶(hù)上次購買(mǎi)后的指定天數后自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送電子郵件。這允許品牌通過(guò)使用提供相關(guān)內容、優(yōu)惠、優(yōu)惠券、季節性促銷(xiāo)和獎勵的個(gè)性化電子郵件與客戶(hù)保持聯(lián)系。

其次，CRM 為客戶(hù)服務(wù)支持人員提供了對客戶(hù)與品牌的每一次互動(dòng)的即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。這包括聊天記錄、購買(mǎi)記錄和客戶(hù)服務(wù)票，并且對這些信息的訪(fǎng)問(wèn)使客戶(hù)服務(wù)人員能夠提供更明智、更快速的響應，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。

數據表明，77% 的客戶(hù)希望在聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)后立即解決問(wèn)題，此外，70% 的客戶(hù)將停止開(kāi)展業(yè)務(wù)與他們認為糟糕的客戶(hù)服務(wù)的品牌有關(guān)。通過(guò)使用 CRM 平臺“提供完整的客戶(hù)視圖、引導式自助服務(wù)以及跨所有通信和社交渠道參與的能力，公司能夠支持他們的客戶(hù)多出 10%-25%同時(shí)提高客戶(hù)和座席的滿(mǎn)意度。”

第三，許多 CRM 使用人工智能和流程自動(dòng)化通過(guò)分析識別客戶(hù)情緒，并促進(jìn)對客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)和社交媒體帖子的更快響應。

最后，CRM 實(shí)現了更精細的客戶(hù)細分，這使品牌能夠了解如何接近每個(gè)客戶(hù)。同樣，CDP 可以實(shí)現客戶(hù)的超細分。這允許品牌針對特定的客戶(hù)群或排除可能對品牌所提供的產(chǎn)品不感興趣的特定客戶(hù)群。

通過(guò)聚合、統一和分析來(lái)自品牌所有渠道的數據，CDP 提供可操作的洞察力，這些洞察力可以傳遞到 MarTech 堆棧中的其他工具，以創(chuàng )建客戶(hù)旅程的下一個(gè)最佳步驟。CDP 建立的單人檔案允許與每個(gè)客戶(hù)建立高度個(gè)性化的、積極的情感聯(lián)系。CDP Institute 的創(chuàng )始人 David Raab解釋說(shuō)，CDP 通過(guò)收集詳細數據并使其實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)來(lái)創(chuàng )造超個(gè)性化的體驗。“根據系統的不同，它可以簡(jiǎn)單地為個(gè)性化系統提供配置文件數據進(jìn)行處理，或者運行模型和算法來(lái)選擇個(gè)性化消息本身。”

此外，CDP 使用來(lái)自已購買(mǎi)或選擇加入某個(gè)品牌的客戶(hù)的數據，根據他們的特定偏好、過(guò)去的歷史記錄和當前的實(shí)時(shí)行為，創(chuàng )建每個(gè)客戶(hù)的整體視圖。所有這些都使品牌能夠通過(guò)品牌的所有渠道打造卓越的客戶(hù)體驗。

結論
 
CDP 和 CRM 都有助于增強和改善客戶(hù)體驗。對于面向客戶(hù)的角色，CRM 很難被擊敗，因為它們提供對歷史數據的訪(fǎng)問(wèn)，使銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員能夠以更加個(gè)性化和有效的方式與客戶(hù)進(jìn)行交互。如果品牌的目標是更好地了解其客戶(hù)以及他們如何通過(guò)所有渠道實(shí)時(shí)與品牌互動(dòng)，那么 CDP 是客戶(hù)體驗工具箱中的寶貴工具。
 

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